El SERNAC Financiero es un marco legal que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros, impone obligaciones a las empresas y da más facultades a SERNAC. Esta ley, que lleva por número 20.555, viene a complementar la Ley de Protección al Consumidor.
Tienes derecho a que los Bancos, Multitiendas, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Compañías de Seguros y otros proveedores de productos o servicios financieros te informen de manera completa y clara, qué significa lo que estás contratando. Esto es, así como en la tienda te dicen cuánto cuesta el pantalón y puedes saber de qué material es, o en el almacén te informan cuánto cuesta el kilo de pan y qué tipo de pan es, te tendrán que decir cuánto cuesta el crédito y de qué se trata lo que estás contratando.
Por ejemplo, si pides al Banco, un crédito de $200.000 en 12 cuotas, y por cada cuota hay que pagar $10.000 por intereses pactados, tendrán que informarte, que sumando todo, te cobrarán $320.000 en total. Es decir, pagarás $100.000 más por el dinero que pediste, debido a los intereses asociados al crédito. Así podrás ir con tu cotización al Banco de al lado y comparar si te ofrecen un mejor interés.
Para recibir esta información tendrán que informarte que es la CAE o la Carga Anual Equivalente, es decir, un indicador del costo anual del crédito, de tal forma que con ese dato podrás cotizar y comparar más fácilmente.
Tienes derecho a información simple y transparente. Para eso, el principio del contrato debe incluir una hoja resumen que contendrá lo principal que tu debes saber.
Se deberá adjuntar un folleto que explique qué es ser aval, codeudor solidario o fiador y qué consecuencias tiene.
Tienes derecho a saber qué harán con los mandatos o cualquier poder que hayas firmado y que te rindan cuenta.
Tienes derecho a que te informen por escrito las razones de por qué te negaron un crédito.
Tienes derecho a cerrar tu cuenta en 10 días. Es decir, si ya no quieres tener la tarjeta del Banco o la Multitienda, y ya pagaste lo que debías, puedes terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.
Tienes derecho a contratar un producto individual sin la obligación de tener que contratar otro. Esto es, si quieres sacar la tarjeta de una Multitienda, no te pueden obligar a que también contrates un seguro. Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre tú tendrás la libertad de aceptarlos o no.
Si compras algún producto asociado deberá estar en un contrato (anexo) aparte y manifestar tu voluntad de contratarlo mediante tu firma.
Tienes derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no estás de acuerdo. Por ejemplo, si tienes la tarjeta de una Multitienda o un banco, no te pueden subir las comisiones o los precios que te informaron en el contrato.
No te pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro Banco.
Todas las promociones de productos y servicios financieros deben indicar el costo total.
La cotización que te entreguen en Banco o Multitienda debe estar vigente a lo menos por 7 días.
Está prohibido que te envíen a tu domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos que no hayas solicitado.
Tienes derecho a que no te limiten a comprar con la tarjeta emanada de la misma casa comercial donde estás comprando.
Prohibición de cobrarte comisión ni hacerte firmar un nuevo contrato por cambiar el plástico de la tarjeta.
Tienes derecho a que se cancele la hipoteca en 45 días y que la hipoteca sólo garantice el crédito y no todas las deudas que tengas.
Tienes derecho a recibir la información relativa al costo total del producto o servicio contratado, lo que comprende conocer la CAE.
Deben informar por escrito las razones del rechazo a la contratación de un producto o servicio financiero, las que deben fundarse en razones objetivas, es decir, no te pueden discriminar cuando solicites un crédito u otro producto o servicio financiero.
Tienes derecho a exigir que las condiciones de contratación de un crédito u otras operaciones financieras sean objetivas y estén establecidas en forma previa y públicamente.
Puedes exigir la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, como una hipoteca o prenda, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones, es decir, cuando pagues completamente tu crédito u otra operación financiera y no le debas nada al proveedor.
Cada vez que un bien es ofrecido en garantía, éste debe tasarse. Tienes derecho a elegir al tasador de bienes de la lista de tasadores que presente la institución financiera.
Tienes derecho a conocer la liquidación del crédito a tu solo requerimiento. Esto quiere decir que te tienen que informar el total que debes cuando así lo solicites.
La ley impone obligaciones a los proveedores de servicios y productos financieros. Las principales obligaciones son relativas a la información y a la publicidad. Estas obligaciones son:
Informar la Carga Anual Equivalente o CAE en toda su publicidad a través de un medio masivo o individual, ejemplo Televisión, prensa escrita, o volantes publicitarios de la empresa donde se promocione el producto. Esta publicación debe señalar claramente el valor de una cuota o la tasa de interés de referencia.
Respetar las cotizaciones, las cuáles no podrán tener una vigencia menor a 7 días hábiles desde su comunicación al público.
Informar todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente.
Si la empresa ofrece ventas conjuntas de productos, ejemplo una cuenta corriente con un crédito, debe informar los valores y condiciones si se llegan a contratar separadamente estos productos y con la misma relevancia que la cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión y ubicación.
Otorgar obligatoriamente una escritura de cancelación de las hipotecas a los 45 días de terminadas las obligaciones caucionadas, es decir, la empresa tiene 15 días para alzar la hipoteca una vez que se paguen todas las obligaciones del crédito hipotecario.
Incluir una hoja Resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que permite conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
Informar todos los productos que consten en los contratos de adhesión y los cobros por servicios prestados.
Indicar el costo total de las promociones de productos y/o servicios. Informar periódicamente los productos otorgados mediante contratos de adhesión.
Difundir información para los consumidores, que explique las características y condiciones para ser un aval, fiador y codeudor.
Publicar información sobre el monto del precio, lo que deberá comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes, además de las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios en las páginas Web de las instituciones financieras
Además, las empresas que se obtengan Sello SERNAC deberán cumplir con las siguientes obligaciones adicionales:
Someter los contratos a revisión del SERNAC, así como cualquier modificación que se haga a los contratos que ya cuenten con dicho Sello, de manera que cumplan con la normativa exigida.
Contar con un Servicio de Atención al Cliente, el que debe contestar los reclamos de los consumidores dentro de los 10 días hábiles siguientes. En caso que la respuesta sea satisfactoria para el consumidor, el proveedor debe cumplir con lo resuelto en un plazo no superior a 5 días hábiles.
Someterse a un sistema de mediación y arbitraje, para los casos en que la respuesta del Servicio de Atención al Cliente no sea satisfactoria para el consumidor.
El SERNAC podrá designar como ministros de fe a ciertos funcionarios del Servicio que podrán certificar los hechos que infrinjan la Ley. Esto significa que serán una especie de fiscalizadores que podrán constatar en terreno si se produce una infracción y levantar un acta que servirá de prueba en tribunales.
Además, el SERNAC tendrá la facultad de solicitar información a los proveedores, los que estarán obligados a proporcionarla siempre que se trate de antecedentes y documentación que sea solicitada por escrito y que diga relación con la información básica comercial de los bienes y productos ofrecidos al público (definida en el artículo 1 de la Ley de Protección al Consumidor) dentro del plazo que señale el SERNAC, el que no puede ser inferior a 10 días hábiles.
Además, los proveedores también están obligados a entregar al SERNAC toda otra documentación que se les solicite por escrito y que sea estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones del Servicio, la que sólo podrá referirse a información relevante para el consumidor o que éste consideraría para sus decisiones de consumo. La solicitud no puede incluir la entrega de antecedentes que tengan más de un año de antigüedad a la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos (como el caso del secreto bancario), o que pueda considerarse información privilegiada.
Los ministros de fe son funcionarios del SERNAC que podrán certificar los hechos relativos al cumplimiento de la normativa del SERNAC Financiero (Ley 20.555). Ellos deben confeccionar un acta donde dejen constancia de la inspección realizada. Lo que ellos dejen escrito se presumirá que es verdad, lo que trae como consecuencia que el que diga lo contrario a lo señalado por un ministro de fe sea el que tenga que probarlo.
Si el ministro de fe hace declaraciones falsas se podrá denunciar ante el superior jerárquico, quien iniciará una investigación y traerá las consecuencias administrativas que señala la ley 19.653 sobre probidad administrativa de los órganos de administración del Estado.
La ley señala que el Director del SERNAC determinará quiénes serán ministros de fe.
Toda operación de consumo en que se conceda un crédito directo al consumidor debe contener:
- El costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente o CAE.
- El precio al contado del bien o servicio de que se trate.
- La tasa de interés del crédito.
- El monto de los siguientes importes distintos a la tasa de interés: impuestos correspondientes a la operación de crédito; gastos notariales; gastos inherentes al bien recibido en garantía; seguros expresamente aceptados por el consumidor; cualquier otro importe permitido por ley; las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad; el monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa del crédito.
La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de créditos impagos.
La Carga Anual Equivalente es un indicador que ha introducido la Ley 20.555 sobre SERNAC Financiero, el cual permite la comparación entre las distintas alternativas que ofrecen los proveedores de productos o servicios financieros.
La CAE se expresa en un porcentaje que revela el costo de un crédito en un período anual, cualquiera sea el plazo pactado para el pago de la obligación. Lo que hace la CAE, a diferencia de la tasa de interés, es que considera todos los gastos y costos y los expresa en un solo porcentaje que permite compararlo con otras empresas que ofrecen el mismo crédito.
De ahora en adelante verás en todas tus cotizaciones y contratos de créditos, incluso en la hoja resumen, un apartado que dirá CAE y abajo estará expresado en un porcentaje.
Con ese porcentaje puedes comparar qué proveedor ofrece el crédito más barato, simplemente verificando la siguiente regla de oro: en un mismo plazo y sobre un mismo monto, siempre será más barato el crédito que tenga la CAE más baja.
Es decir, si estás pidiendo un crédito de un millón a 12 meses, será más barato el crédito que tenga una CAE de un 49% que aquel que tenga una CAE de un 50%. Eso siempre y cuando el monto y el plazo se mantengan iguales.